DIAGRAMA DE PARETO

Este diagrama, también es llamado curva cerrada o Distribución A-B-C, es una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras.

Este diagrama:

• Permite asignar un orden de prioridades.
• Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante la gráfica colocamos los «pocos que son vitales» a la izquierda y los «muchos triviales» a la derecha.
• Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o naturales psicosomáticos.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal, sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos y rebotes internos del pronosticado.

El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización. Evaluar todas las fallas, saber si se pueden resolver o mejor evitarlas.

¿Cuándo utilizar un diagrama de Pareto?

• Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un proceso.
• Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los más importantes.
• Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus componentes específicos.
• Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).

¿Cómo se hace un diagrama de Pareto?

a) Seleccionar los aspectos que se van a analizar. ¿Cuál es el problema y las causas que se van a tratar?

b) Seleccionar la unidad de medida para el análisis: la cantidad de ocurrencias, los costos u otra medida de influencia.

c) Seleccionar el período de tiempo para el análisis de los datos, por ejemplo: un ciclo de trabajo, un día completo, una semana, etc.

d) Relacionar los aspectos de izquierda a derecha en el eje horizontal en el orden de magnitud decreciente de la unidad de medida. Las categorías que contienen la menor cantidad de aspectos pueden combinarse en «otra» categoría, la cual se debe colocar en la extrema derecha).

e) Encima de cada aspecto, se dibuja un rectángulo cuya altura represente la magnitud de la unidad de medida para cada aspecto.

f) Construir la línea de frecuencia acumulativa sumando las magnitudes de cada aspecto de izquierda a derecha.

g) Utilizar el Diagrama de Pareto para identificar los aspectos más importantes para el mejoramiento de la calidad.

Ejemplo

Vamos a ver el diagrama de Pareto a través de un ejemplo totalmente ficticio de quejas recibidas en un hotel:

El hotel Brisas del mar, ha recibido en el último semestre numerosas quejas sobre el servicio. Esto está afectando negativamente al desempeño del sistema de gestión de calidad, repercutiendo negativamente en la satisfacción del cliente. Las quejas son variadas, así que los responsables de procesos se reunen y deciden hacer un diagrama de Pareto para determinar la causa predominante y trabajar sobre ella.

1. El equipo de trabajo recopila las posibles causas del problema a través de listas de verificación, resultados de encuestas, quejas, etc y  también la frecuencia con la que ocurren. Quedaría una tabla como la que te muestro a continuación.

Con esta tabla, se realiza un Excel que quedaría de la siguiente manera:

En este caso, la causa que más peso tiene es: «La información sobre las excursiones es insuficiente».

El equipo decide que va a  trabajar sobre esa causa buscando más causas a través de otro diagrama de Pareto como te muestro a continuación. Se pueden también utilizar otras herramientas como el diagrama causa-efecto, el brainstorming, etc.

2. El equipo vuelve a repetir el procedimiento anterior que quedaría representado de la siguiente forma:

3. Llegados a este punto el equipo decide reunirse con los guías para identificar en profundidad esta causa.